Como aplicar o Customer Success na empresa?
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Para melhorar o crescimento da empresa, você deve usar o customer success a fim de ajudar a desenvolver os seus projetos com mais eficiência, além de entregar benefícios exclusivos à sua companhia.
Se destacar dentre tantos concorrentes que trabalham com dezenas de estratégias diariamente tem se tornado complicado, porém, existem formas eficientes de atingir as metas estabelecidas com ajuda do CS.
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O que é customer success?
O CS é uma metodologia aplicada em empresas para criar clientes de sucesso, que interagem com a marca, que demonstram pleno interesse em participar de reuniões a respeito do produto, além de mencionar se a compra está trazendo resultados.
Atuar com o customer success é uma das principais estratégias para entender o que cada comprador procura, o que ele precisa e como ajudá-lo de formas positivas para ter sucesso durante o uso do produto.
Para que serve?
O customer success permite manter o cliente engajado com a empresa e com as compras realizadas. A equipe de pós-venda se torna fundamental neste processo, justamente por dar total atenção ao comprador e entender se o produto está entregando o que foi prometido no ato da venda.
Por que implantar o customer success na sua empresa?
Implantando o customer success, a sua empresa se fortalece e fideliza os clientes que demonstram interesse em comprar diretamente com você. Gerando confiança no atendimento, você possibilita que estes empreendedores voltem a fazer negócios com mais frequência.
Além disso, quanto mais o cliente interage e compra com a marca, mais a reputação aumenta, ficando conhecida por auxiliar os clientes em tudo o que precisam, mesmo após o ato de compra.
Como aplicar o customer success?
O primeiro passo para aplicar o CS na empresa é possuir uma área específica para atender exclusivamente os empreendedores no pós-compra que, além de ficarem responsáveis por medir as métricas e melhorar a relação com ele.
A recomendação da Receita Previsível é que você tenha um time próprio e qualificado para lidar com todas as necessidades que os compradores apresentem. Esta é a melhor maneira de compreender o que eles precisam e saber se o que foi vendido realmente entregou o que eles esperavam.
Os pilares da área
O engajamento do cliente é o primeiro e mais importante pilar do customer success, pois o fato de existirem compradores satisfeitos com a marca é fundamental. Além deste, há o churn rate, que é a taxa de rejeição, essencial para entender se as métricas adotadas geram bons resultados.
Com as métricas, é possível acompanhar todo o desempenho das vendas e gestão do negócio, se tornando a principal opção para acompanhar o que acontece na sua marca e mensurar a qualidade de vendas.
Quais as principais métricas de customer success?
O CS possui diversas métricas que precisam ser trabalhadas na empresa para obter o máximo de sucesso possível nas suas vendas e fidelização de clientes. Sem elas, é pouco provável atingir a meta estabelecida, portanto, acompanhe com a Receita Previsível quais são:
● Ativação: esta é uma etapa essencial, que consiste no acompanhamento do cliente;
● Net Promoter Score: trata-se da medição para identificar o quanto seu comprador indicaria a empresa a outra pessoa;
● Expansion: as vendas adicionais consistem em vender um produto extra, mas ligado à primeira venda;
● Adoção: visa entender se os clientes estão verdadeiramente usando os serviços;
● First Contact Resolution: esta serve para levantar a taxa de resolução de problemas.
Através das informações entregues pelas métricas do customer success, você tem uma tomada de decisões mais adequada, prevenindo-se contra possíveis erros que poderiam surgir durante as vendas.
O CS é uma estratégia eficaz para todas as empresas de marketing que desejam aumentar as vendas, obter mais ROI e fidelizar clientes. Se você atua sem o customer, é provável que enfrente muitos problemas, portanto, considere acrescentá-lo na sua companhia.
Reunir os melhores profissionais para esta função é a principal maneira de você melhorar a performance da empresa, obter mais lucros e criar uma relação amigável com todos os clientes que compram com você.